Por que responder a Pesquisa do NPS? Qual o objetivo de uma pesquisa NPS? Você aplica em sua empresa? No seu atendimento? No seu produto? Escrito por Administrador | 06 de abril de 2023 | Geral Compartilhar em Qual o objetivo de uma pesquisa NPS? Você aplica em sua empresa? No seu atendimento? No seu produto? O objetivo é, com as avaliações dos clientes, verificar o atendimento e ajudar a entregar com excelência todas as operações se sua empresa, seus serviços e seus produtos. Imagine que você está navegando em um site, a procura de um novo eletrodoméstico para sua casa, um novo par de tênis, um filme para assistir com a família no final de semana ou, ainda, um novo sistema para a gestão orçamentária da sua empresa. As chances de você olhar as recomendações de outras pessoas sobre o produto em questão são grandes, não são? Para coletar as opiniões de usuários e clientes sobre seus produtos e serviços, a partir de uma única pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta solução para um amigo ou conhecido?”, as empresas fazem uso de um indicador chamado NPS (Net Promoter Score). O NPS é um indicador que mede o grau de lealdade e satisfação dos clientes sobre qualquer tipo de negócio, com total segurança e sigilo. Por ser simples, de fácil compreensão e que traz resultados altamente confiáveis, é muito utilizado por grandes players como Google, Apple e Microsoft, pela possibilidade de transformar a experiência dos consumidores em algo melhor. Como pode funcionar? Os feedbacks podem ser solicitados de 3 em 3 meses para todos os clientes e as repostas são divididas em 3 classificações, dentro da escala NPS: Promotores (são os clientes que dão boas notas, como 9 e 10, e são conhecidos por indicar a solução a outras pessoas), Neutros (são os usuários que não falam nem bem e nem mal do produto, dando notas 7 ou 8) e Detratores (são os clientes que respondem à pergunta com notas de 0 a 6 – consideradas ruins, ou seja, são os clientes que não recomendam a solução). O NPS ganhou força e espaço nas empresas SaaS, que têm adotado a tecnologia pela sua simplicidade de aplicação e a possibilidade de uma base de comparação com concorrentes. As que já fazem uso do indicador têm notas que variam entre 12% e 54%, com média de 34%, segundo pesquisa americana Temkin Group. Para que a empresa consiga sua nota final, a fórmula aplicada é a seguinte: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS Exemplo: • Promotores = 70% • Neutros = 25% • Detratores = 5% Cálculo = 70% (promotores) – 5% (detratores) = 65% Tags